Makalah Penelitian Kepuasan Pelanggan Terhadap Tiga Perusahaan

MAKALAH

PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TIGA PERUSAHAAN

MATA KULIAH SISTEM MANAJEMEN MUTU

DOSEN : LEA EMILIA FARIDA, SE, MM

DISUSUN OLEH
ANNISA MAYANG SARI (A031300)
APRILIA KESUMA MASDA (A03130017)
FARIDA ANIAH (A03130021)

1B AKUNTANSI KONVENSIONAL

POLITEKNIK NEGERI BANJARMASIN

2013

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada  kami sehingga dapat menyelesaikan makalah ini yang bertema :

“PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TIGA PERUSAHAAN”

Kami menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini berkat bantuan dan tuntunan Allah SWT dan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu dalam kesempatan ini kami menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yangmembantu dalam pembuatan makalah ini.

Kami menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masih dari jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian, kami telah berupayadengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya,  kami dengan rendah hati dan dengan tangan terbuka menerima masukan,saran danusul guna penyempurnaan makalah ini.

Akhirnya kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Banjarmasin , 12 Desember 2013

DAFTAR ISI

BAB I
PENDAHULUAN

1.      Latar Belakang

2.      Rumusan Masalah

a.       Perusahaan apa saja yang di teliti ?

b.      Siapa yang menjadi narasumber ?

c.       Bagaimanakah perusahaan itu berjalan ?

d.      Masalah apa saja yang telah dihadapi perusahaan tersebut beserta solusinya ?

e.       Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut ?

3.      Tujuan Penulisan

a.       Untuk memenuhi tugas mata kuliah sistem manajemen mutu.

b.      Untuk mengetahui biografi perusahaan dan narasumber.

c.       Untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan perusahaan tersebut.

d.      Untuk mengetahui masalah beserta solusi yang dihadapi perusahaan tersebut.

e.       Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

BAB II
PERUSAHAAN

2.      Perusahaan Dagang

a.      Profil Perusahaan

Nama Perusahaan  :           :Warung Lisa
Berdiri tahun                     : Desember 2010
Alamat                              : Komp. Asabri sei ulin Banjarbaru
Tipe jasa yang dijual         : sembako, dll
banyak karyawan              : tidak memiliki karyawan
Jadwal buka                      : 07:00 – 13:00 , 16:00-18:30 dan 19:30 – 22:00
Laba Kotor                        : Rp.1000.000 – Rp.2000.000 /hari

b.      Profil Narasumber

Nama                     : Yulia Ningsih

Pendidikan            :           :SMEA
Jabatan                  : Pemilik Perusahaan

c.       Perjalanan singkat perusahaan

Berawal dari sebuah masalah ekonomi yaitu pengeluaran rumah tangga yang lebih banyak dari pemasukan. Dan berinisiatif mendirikan sebuah perusahaan dagang untuk menambah pemasukan rumah tangga.

Modal awal didapat dari sebuah pinjaman di Koperasi sebesar 10 juta rupiah. Awalnya hanya menjual makanan minuman ringan dan pulsa elektrik tempat usahanya pun seadanya hanya di teras rumah dan ruang tamu, kemudian menambah usaha tersebut dengan menjual sembako dan BBM (Bahan Bakar Minyak) seperti Bensin dan Minyak Tanah itu juga karena atas permintaan konsumen.

Tahun 2011 dibangunlah tempat khusus kios untuk berusaha, juga membeli kulkas khusus es batu dan kulkas untuk minuman dingin. Setelah adanya konvensi minyak tanah ke LPG, kemudian perusahaan tersebut menjual isi ulang LPG 3kg. Kemajuan perusahaan sekarang lebih cenderung ke usaha pulsa, memiliki 4 downline tersebar di Martapura.

d.      Kegiatan Perusahaan

Menjual sembako,isi ulang LPG 3kg, Minyak Tanah, Bensin, Pulsa, alat tulis. Membeli persediaan barang dagangan seminggu 2kali di pasar Martapura, Banjarbaru dan sekumpul di tempat barang – barang grosir. Ada juga supplier yang mengantar ke rumah seperti supplier sembako, Minyak Tanah, LPG 3kg, roti basah dll.

e.       Masalah dan solusi Perusahaan dan Pelanggan

1.      Masalah dari Perusahaan

·         Barang kadaluarsa disebabkan sedikitnya minat pelanggan membeli barang tersebut solusinya mengurangi pembelian persediaan barang tersebut.

·         Menjual barang dagang di bawah harga modal disebabkan lupa solusinya menempelkan label harga dibarang tersebut.

·         Pelanggan yang suka tidak membayar hutangnya solusinya menyimpan cadangan kerugian piutang.

·         Harga pasar turun tetapi perusahaan tetap mengikuti harga pasar tersebut walaupun rugi agar tidak kehilangan pelanggan.

2.      Masalah dari Pelanggan

·         Pelanggan pernah melakukan tawar menawar yang dirasa terlalu tingginya harga barang tersebut solusinya mengambil sedikit saja laba dari modal barang tersebut.

f.       Tingkat kepuasan pelanggan

No.	Nama	Pekerjaan	persentase
1.	Heri	Buruh
2.	Wahyu	Buruh
3.	Bu jamin	wiraswasta
4.	Risna	IRT
5.	Ny. Suhadi	Pensiunan
6.	Mariyadi	Buruh
7.	Mariyanto	Buruh
8.	Yuliana	IRT
9.	Ratna	IRT
10.	Ny. Agus	Wiraswasta
11.	Budi	Buruh
12.	Eli	IRT
13.	Koko	Satpam
14.	Bu Mur’aini	IRT
15.	Parno	Wiraswasta
16.	Asnifah	IRT
17.	Mama yayang	Wiraswasta
18.	Ny. Cipto	Pensiunan
19.	Kemis	Buruh
20.	Pamrih	buruh

g.      Gambar – gambar dari perusahaan dagang

1.      Barang – barang yang dijual

bensin

minyak tanah

alat tulis, obat – obatan, dll

isi ulang LPG 3kg

sembako, makanan minuman ringan, dll

pulsa

2.      Beberapa persediaan barang dagang

3.      Ikut serta membeli persediaan barang dagang

supplier makanan minuman ringan

supplier sembako

supplier rokok, dll

angkutan berupa becak motor

4.      Bersama pemilik ”warung lisa”

5.      Bersama beberapa pelanggan “warung lisa”