Makalah ISO 20000

Latar Belakang

Salah satu Badan Pemerintahan Amerika Serikat, sekedar untuk menunjukkan betapa sertifikasi ISO 20000 di sana telah menjadi salah kebutuhan utama bagi para penyedia layanan TI agar dapat mengikuti tender-tender di Badan-badan milik Pemerintahan Amerika Serikat.

Dalam dokumen RFP tersebut dinyatakan dengan jelas bahwa sertifikasi ISO 20000 menjadi syarat bagi setiap perusahaan yang ingin menjadi peserta tender di Badan Pemerintahan Amerika Serikat tersebut.

Sertifikasi ISO 20000 sebagai persyaratan mengikuti tender saat ini sudah menjadi praktik yang biasa ditemui di beberapa tender yang diselenggarakan oleh Badan milik Pemerintahan Amerika Serikat lainnya termasuk US Dept of Defense.

Di Indonesia sendiri sertifikat ISO 20000 saat ini belum menjadi persyaratan yang umum ditemui dalam tender-tender bagi penyedia layanan TI.Namun bukan tidak mungkin dalam waktu mendatang sertifikat ini menjadi hal yang dipersyaratkan dalam tender-tender, terutama yang diadakan oleh Badan-badan Pemerintahan, sebagaimana yang sekarang marak terjadi di Amerika Serikat.

Lalu apa sebenarnya Standard ISO 20000? Dan mengapa perusahaan-perusahaan perlu mengadopsi standard itu? Apakah ada keuntungan lain dari sertifikat ISO 20000 selain dari yang disebutkan di atas?

PENGERTIAN ISO 20000

ISO/IEC 20000 adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi (ITSM, IT Service Management). Standar ini didasari dan ditujukan untuk menggantikan British Standards BS 15000. Standar ini pertama kali dipublikasikan pada Desember 2005 dan seperti pendahulunya, BS 15000, awalnya dikembangkan untuk menggambarkan pedoman praktik terbaik yang terdapat dalam kerangka kerja ITIL(Information Technology Infrastructure Library) walaupun standar ini juga mendukung kerangka kerja dan pendekatan ITSM lainnya.

ISO/IEC 20000 terdiri dari dua bagian: satu spesifikasi untuk manajemen layanan TI dan satu aturan pelaksanaan untuk manajemen layanan. Bagian pertama, ISO 20000-1, menganjurkan penggunaan pendekatan proses terintegrasi untuk secara efektif menyediakan layanan terkelola sesuai kebutuhan bisnis dan pelanggan. Bagian kedua, ISO 20000-2, adalah suatu 'aturan pelaksanaan' dan menjelaskan praktik-praktik terbaik untuk manajemen layanan dalam lingkup ISO 20000-1.

MANFAAT SERTIFIKAT STANDARD ISO 20000

Terdapat beberapa manfaat dari Sertifikat ISO 20000 yang menjadi alasan mengapa sertifikat ini menjadi penting bagi suatu perusahaan, antara lain sebagai berikut:

1. Menunjukkan Komitmen Perusahaan Dan Meningkatkan Daya Saing

Meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas layanan TI yang diberikan. Sebagaimana Standard ISO 9000 yang menunjukkan komitmen perusahaan akan adanya sistem manajemen mutu yang baik di sebuah perusahaan, maka untuk komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI ditunjukkan oleh Sertifikat ISO 20000. Pencapaian ini pun tentunya meningkatkan daya saing perusahaan di mata para pelanggannya.

2. Menunjukkan Kemampuan Perusahaan

Membuktikan bahwa Penyedia layanan TI mampu memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna.Hal ini karena spesifikasi yang ada di Standard ini ditujukan agar layanan yang diberikan memiliki kualitas yang dapat diterima oleh pelanggannya.

3. Memenuhi Persyaratan Tender

Bagi penyedia layanan eksternal dapat mengikuti tender yang mensyaratkan peserta tendernya bersertifikat ISO 20000.

4. Memberikan Kerangka Kerja Peningkatan Layanan TI, nengurangi risiko dan biaya Layanan TI

Dengan mempraktikan manajemen system layanan yang baik sebagaimana ditetapkan dalam standard ISO 20000, maka diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya, melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan pengurangan risiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong peningkatan dan perbaikan layanan TI secara terus-menerus.

Kelebihan Sertifikat ISO 20000

1.     Sertifikat ISO 20000 sebuah bukti yang reliable

Sebagai sebuah sertifikat yang diberikan kepada perusahaan, standard ISO 20000 tentunya memberikan arti penting baik bagi perusahaan penyedia layananan maupun bagi perusahaan-perusahaan yang mencari penyedia layanan yang dapat diandalkan.

Bagi perusahaan pengguna layanan akan menjadi mudah dalam memilih supplier, misalnya dengan mensyaratkan adanya sertifikat ISO 20000 dari suppliernya.

Bagi penyedia layanan, tentunya sertifikat ISO 20000 menjadi bukti nyata keseriusannya dalam memberikan layanan dengan kualitas yang baik dan dapat diterima oleh pelanggannya.Hal ini dari segi marketing tentunya menjadi keuntungan tersendiri terutama dalam mencari pelanggan baru.

Perusahaan dengan sertifikat ISO 20000 telah mampu membuktikan kepada Auditor yang independen bahwa layanan yang diberikan dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pengguna layanan itu.

Penilaian dari Auditor independen inilah yang menurut saya sangat penting dan reliable bagi calon pengguna jasa perusahaan tersebut.Apalagi mengingat banyak perusahaan yang mengklaim telah menerapkan praktik-praktik terbaik berdasarkan ITIL, namun klaim ini sebenarnya belum dapat membuktikan bahwa praktik-praktik terbaik dari ITIL memang diterapkan oleh perusahaan tersebut.Pemenuhan terhadap ISO 20000 itulah yang benar-benar membuktikan bahwa klaim tersebut benar, mengingat komponen ISO 20000 yang banyak mengadopsi ITIL.

2.     Lebih dari sekedar Sertifikasi

Hal yang perlu diingat adalah bahwa penerapan standard, kerangka kerja dan praktik-praktik terbaik seperti ISO 20000, ITIL dan yang lainnya pada hakikatnya memiliki tujuan utama agar dapat meningkatkan kinerja dan dukungan TI perusahaan khususnya dalam memberikan layanan TI yang baik bagi penggunanya.

Hal ini penting untuk selalu diingat oleh segenap kalangan dan manajemen perusahaan yang berniat untuk mengimplementasikan standard seperti ISO 20000 ini. Dengan mencamkan hal ini, maka usaha mendapatkan sertifikat ISO 20000 akan menjadi sebuah perjalanan yang lebih bermakna dan memberikan dampak positif yang signifikan dan berbagai macam manfaat bagi penyedia layanan sebagaimana telah disebutkan di atas dan bukan hanya sekedar mendapatkan sertifikat ISO 20000 semata.

Kendala mendapatkan ISO 20000

Sertifikasi ISO 20000 adalah sertifikasi bagi organisasi yang berhasil menunjukan pengelolaan layanan IT (IT Service Management) kelas dunia, yang persyaratannya tertuang dalam spesifikasi standard tersebut.Namun demikian, terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh organisasi yang berencana untuk mendapatkan sertifikasi tersebut, bahkan kendala tersebut juga sering dirasakan oleh organisasi yang telah mendapatkan sertifikasi.

• Kurangnya panduan detail (how-to) dalam mengimplementasi proses-proses yang menjadi requirements dalam mencapai sertifikasi tersebut
• Belum adanya tools yang memadai dalam membantu menjalankan proses-proses dalam ISO 20000
• Awareness dari stakeholder ISO 20000 masih kurang, sehingga umumnya pada saat audit hanya untuk memenuhi persyaratan dan tanpa adanya pemahaman dan rasa kepemilikan dalam menjalankan setiap proses dalam IT Service Management

Oleh karena itu, sebelum berencana mendapatkan sertifikasi ISO 20000, sebaiknya sebuah perusahaan memperhatikan aspek-aspek berikut ini:

1.     Training IT Infrastructure Library bagi tim yang akan terlibat dalam implementasi dan sertifikasi ISO 20000

2.     Melihat ISO 20000 bukan hanya sebagai standard yang meminta dokumen dan record sebagai evident dalam audit, tetapi sebagai sebuah standard untuk dapat menjaga konsistensi dari pelaksanaan IT Service Management

3.     Menunjuk konsultan pendamping dapat menjadi keuntungan atau kelemahan. Keuntungannya apabila konsultan mampu memberikan panduan, tidak hanya menutup compliance gap dengan ISO 20000, tetapi juga mampu memberikan contoh dan arahan bagaimana mengimplementasikannya dengan benar. Sedangkan kelemahan bisa saja terjadi apabila konsultan hanya memberikan arahan bagaimana menutup compliance gap, tanpa memperhatikan bagaimana proses seharusnya dijalankan

4.     Memilih konsultan pendamping dan lembaga sertifikasi dalam project atau waktu yang berbeda. Hal ini untuk memastikan bahwa keduanya bisa saling independen.

Konsekuensi mendapatkan ISO 20000

Sertifikasi ISO 20000 membutuhkan effort yang besar dari seluruh komponen manajemen layanan TI suatu institusi. Keberhasilannya ditentukan secara bersama-sama. Tiap-tiap orang/bagian memiliki porsi masing-masing untuk keberhasilan sertifikasi. Dibalik pencapaian tersebut, sudah pasti ada konsekuensi yang harus dipenuhi, antara lain:

1.     Jumlah biaya yang dikeluarkan untuk sertifikasi

Sertifikasi ISO 20000 tidak murah, perlu biaya yang relatif besar dikeluarkan. Namun, keberhasilnya akan mendatangkan keuntungan yang jauh lebih besar kepada institusi.

2.     Perlu usaha yang besar pada waktu pertama kali memutuskan melakukan sertifikasi

Usaha-usaha dimaksud adalah pelaksanaan manajemen layanan TI sebagaimana tercantum dalam ISO 20000, komitmen pimpinan untuk sungguh-sungguh menerapkan sistem manajemen layanan TI, merubah budaya kerja pegawai yang belum terbiasa dengan budaya kerja tercatat, terukur, terdokumentasi dan sesuai prosedur, penyesuain struktur organisasi manajemen layanan TI, pemenuhan teknologi (fasilitas, sarana dan prasarana kerja).

Penggunaan Microsoft Operations Framework (MOF) Untuk Mencapai Standar ISO 20000

Tujuan MOF Sebagai Panduan ISO/IEC 20000

 Mengetahui hubungan tahapan MOF dengan komponen dalam ISO/IEC 20000.

 Mengetahui dukungan MOF terhadap persyaratan standar ISO/IEC 20000.

 Perubahan MOF yang mendukung persyaratan ISO/IEC 20000.

Implementasi Penggunaan MOF

Gambar 1. Siklus hidup Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0

Contoh Perusahaan yang bersertifikat ISO 20000

1.     PT IBM (International Business Machines)

TEMPO Interaktif, Jakarta - PT IBM mendapatkan sertifikat Internasional Standart Organization (ISO) 20000 dari lembaga konsultan Bureau Veritas. Sertifikasi ini diberikan setelah Bureau Veritas menilai sejumlah elemen standarisasi, yakni penghantaran layanan teknologi informasi yang meliputi layanan data center, layanan workplace, layanan enterprises dan layanan maintenance. Bureau Veritas menilai proses pengimplementasian, pemeliharaan, dan pengelolaan bagi klien IBM telah berjalan dengan baik.

Setelah proses audit selesai dilakukan dan lolos, Bureuau Veritas memberikan sertifikatnya sebagai perusahaan multinasional pertama di Indonesia dan teknologi pertama di wilayah ASEAN. Presiden Direktur IBM Indonesia Suryo Suwignjo mengatakan akreditasi ini memberikan layanan inovatif yang berkualitas bagi pelanggannya dalam bisnisnya."Sertifikasi dan kualitas layanan bagian dari komitmen kami," ujar Suryo disela-sela penyerahan sertifikat di Hotel Hyatt, hari ini.

Sertifikat diserahkan Presiden Direktur Bereau Veritas Lontung Simamora kepada Suryo Suwignjo.ISO 20000 ini merupakan standar yang dirancang untuk IT Service Management. Terdiri dari serangkaian proses pengelolaan layanan teknologi informasi yang terintegrasi bagi perusahaan dan pelanggan. Terdiri dari 13 proses dengan pendekatan plan do check act tradisional atau Siklus Deming.

Lontung mengatakan untuk mendapatkan ISO 20000 ini sebuah perusahaan harus sudah mempunyai standar ISO 9000. Persiapan untuk audit biasanya berlangsung enam hingga satu tahun, tergantung kesiapan dari perusahaan yang bersangkutan. "Tidak bisa sembarangan untuk penilaian dan audit, perusahaan harus proaktif siapkan layanannya" ujar Lontung.

Sertifikasi ini berlaku hingga tiga tahun mendatang. Untuk memastikan layanan tetap sesuai standar, Bereau Veritas akan melakukan pengecekan atau audit setiap enam bulan sekali. Setelah tiga tahun,kata Lontung, perusahaan pun masih harus disertfikasi ulang.

IT Infrastructure Library (ITIL) semakin banyak dijadikan acuan dan panduan bagi pengelolaan layanan IT di Indonesia. Perkembangan dan tingkat kesadaran akan pentingnya ITIL yang sangat menggembirakan dalam 5 tahun terakhir, tidak hanya datang dari organisasi besar, namun sudah menjadi bagian dari blueprint dan roadmap IT setiap organisasi dan perusahaan diberbagai bidang dan industri.

Seiring dengan perkembangan tersebut, saya selaku pengasuh blog itilindo mendapat banyak masukan dan permintaan untuk dapat menginisiasi terbentuknya sebuah wadah atau forum independent dalam mengembangkan ITIL di Indonesia.

Oleh karena itu, saya mengundang teman-teman praktisi, trainer, pengguna bahkan organisasi dan siapapun yang memiliki ketertarikan terhadap perkembangan ITIL di Indonesia untuk dapat berkontribusi terhadap terbentuknya it Service Management Forum (itSMF) Indonesia Chapter.

2.     PT PERTAMINA

Salah satu area focus transformasi yang tengah dijalankan Corporate Shared Service (CSS) adalah perubahan dari ‘Facility Provider’ menjadi ‘Service Provider’. Jelas disini bahwa CSS melakukan perubahan mendasar, yaitu memposisikan pengguna layanan yang dulu biasa disebut “user”, sekarang diperlakukan sebagai “customer”. Banyak persiapan telah dilakukan. Selain meningkatkan kehandalan yang bersifat infrastruktur, memperluas dan meningkatkan komunikasi serta relationship dengan para pengguna, improvement proses internal juga terus dilakukan dan dikendalikan dengan ketat. Jika CoBIT (Control Objective for Information and related Technology) sebagai panduan standar praktik manajemen teknologi informasi yang menjamin IT Governance telah dilaksanakan sejak beberapa tahun lalu, maka sejak 1 Juli 2010 kemarin, secara resmi CSS mengimplementasikan ISO 20000.

Ini merupakan hari bersejarah bagi CSS, Pertamina, bahkan lingkungan jasa layanan ICT di Indonesia.

ISO 20000 atau lengkapnya ISO/IEC 20000 adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi (ITSM, IT Service Management) yang dikeluarkan oleh BSI Group. Menjelaskan tentang sekumpulan proses-proses manajemen yang terintegrasi dalam rangka deliveri service yang efektif kepada bisnis dan customer.

Dipublikasikan pertama kali pada Desember 2005, yang awalnya dikembangkan untuk menggambarkan pedoman praktik terbaik yang terdapat dalam kerangka kerja ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dari Office of Government Commerce (OGC). Namun standar ini juga mendukung kerangka kerja dan pendekatan ITSM lainnya.

Terdiri dari dua bagian: satu spesifikasi untuk manajemen layanan TI dan satu aturan pelaksanaan untuk manajemen layanan. Bagian pertama, ISO 20000-1, menganjurkan penggunaan pendekatan proses terintegrasi untuk secara efektif menyediakan layanan terkelola sesuai kebutuhan bisnis dan pelanggan.

Bagian kedua, ISO 20000-2, adalah suatu ‘aturan pelaksanaan’ dan menjelaskan praktik-praktik terbaik untuk manajemen layanan dalam lingkup ISO 20000-1.

ImpIementasi ISO 20000 merupakan keputusan strategis walaupun harus dengan effort dan energi cukup besar. Dimulai dengan kick-off pada tanggal 5 Mei 2010, kemudian dilanjutkan dengan berbagai tahapan seperti Pre Assesment, Gap Analysis, Pelatihan, Merancang Proses dan pembuatan STK hingga Sosialisasi dan Implementasi. Tidak kurang dari 8 pedoman, 22 TKO, 20 TKI dan 5 dokumen rencana telah diresmikan.

Targetnya tahun 2010 ini sertifikasi bidang manajemen layanan ICT ini bisa diperoleh. Keinginan kuat untuk menjadi ‘ICT service provider’ berkelas dunia dan mampu meningkatkan efisiensi, nilai tambah dan daya saing bisnis perusahaan menjadi energi yang tidak pernah habis. Untuk itu seluruh jajaran CSS telah berkomitmen dalam mengimplementasikan best practice pengelolaan layanan ICT ini. Tidak hanya komitmen, tapi involvement seperti yang disampaikan SVP CSS saat peluncuran. Hanya dengan upaya dan kerja keras semua, label ISO 20000 Sertified akan segera disandang CSS.

SUMBER

1.      http://id.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000

2.      http://sepatanpaper.blogspot.com/2013/04/sertifikasi-iso-20000.html

3.      http://www.pcplus.co.id/2010/12/berita-teknologi/divisi-layanan-ibm-indonesia-lolos-iso-20000/

4.      lontar.ui.ac.id/file?file=digital/126397-T-856...HA.pdf‎

5.      ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2013/05/dani-MOFtoISO.pdf‎

6.      www.pertamina.com/media/634f5039-e8b5-4a68-9f61.../jul2.pdf‎